《客户体验管理100问》

为什么客户体验如此重要？
在我们最新看到的一项调研数据中，有如下的统计：
▶ 因为服务糟糕，53%的消费者会放弃已计划好的购买或交易；▶ 如果购买流程太麻烦，74%的消费者很可能转而选择其他品牌或机构；▶ 49%的消费者表示目前的企业提供了良好的客户体验；▶ 消费者假如遭遇了糟糕的服务，会向大约15人讲述该经历；▶ ……
这表明，落地体验管理是一件投资丰厚的举措，将为企业从销量、口碑等方面带来或直接、或间接的回报。
但大多数企业在实施客户体验管理项目时，往往不同程度地面临各种难题，比如：
▶ 缺乏体系化的理论支撑；▶ 缺乏可借鉴的成功经验；▶ 对实施与落地的必要性、价值点认知不全；▶ 对方法与工具的选择、部署等难于抉择……

基于此，倍市得结合多年实践经验，将当下国内企业在体验管理落地进程中存在的“认知力”与“行动力”方面的需求与痛点，凝炼为核心100问并编撰成册予以解答，以期望为更多企业开展数字化体验管理提供快速指引。
 

作为企业实施与落地客户体验管理的「百科全书」，这本《客户体验管理100问》耗时10个月汇编、内容贯穿6大维度、涵盖【原理+案例+工具】多方面，将为企业提供看、学、用快速指引：

• 看：理念体系、应用场景、体验变现；

• 学：模型拆解、案例解读；

• 用：旅程梳理、指标体系构建、系统部署。